1. Börja i toppen på din kundpyramid
Om du inte redan har utsedda Key-Accounts är det dags att prioritera dina kunder, utifrån både ekonomisk och strategisk betydelse. Tänk i termer av potential och post-Corona. Alla kunder är viktiga men bara några kan få “Röda Mattan”. Gör också upp scenarion och en lista på möjliga åtgärder för din breda kundstock.
2. Gå i stabsläge med ditt KAM-team
Skapa ett operativt kundteam i din organisation med kollegor från alla avdelningar som har mandat att ta beslut. Brainstorma så fram en bruttolista tillsammans med ditt operativa kundteam på möjliga aktiviteter ni kan göra för att hjälpa kunden. På så vis har du lite idéer vid kundkontakten. Gör ordentlig research över vad kunderna och deras branschkollegor säger genom att titta på nätet, sociala medier, artiklar etc.
3. Täta kontakter
Håll tät kontakt med dina nyckelpersoner hos kund. Gör det med din attityd tydligt inställd på befintliga affärer, sann kundvård och relation. Skruva ner säljdrivet och agera utefter tänket att ”vi sitter i samma båt”. Jobba brett, och glöm inte kritiska användare hos kunden. Börja med ett ”kolla läget-samtal” på telefon och boka sedan upp korta effektiva problemlösningsmöten med viktiga spelare hos kunden på Zoom/Skype/Teams eller liknande för bästa möjliga kommunikation.
4. Behovskartläggning
Kundens behov kan visa sig vara allt från problem med överlager, betalningsproblem, uppgivenhet, etc. Var vaken för vad kunden säger och ta tillbaka behoven till ditt kundteam. Lyssna aktivt, visa empati, och försök inte bräcka kunden med dina eller andras problem. Tänk på att det krävs tid för att frustration ska lägga sig under ett samtal. Vänta ut kundens rationella resonemang och jobba med gemensam problemlösning för att stimulera er gemensamma kreativitet.
Var också klar över vad ni själva behöver få ut av affärsrelationen. Ett vinnande samarbete bygger alltid på att man kan ge och ta. Byt eftergifter och fördelar med varandra utifrån de olika värden de kan ha för respektive part. I förhandlingsteknik kallar man detta för “valutor”. Låt det vara en avspänd och kreativ process!
5. Planera ert genomförande under och efter Corona
Gör en kortsiktig handlingsplan på åtgärder tillsammans med kunden. Gör också upp en långsiktig strategi för hur ni ska samarbeta i framtiden när de akuta problemen lösts. Var tydlig med vad som är ren akuthjälp och vad som är hur ni ska jobba på längre sikt, när krisen lagt sig.
Hård i sak – Mjuk i person.
Var tydlig med vad ni kan och inte kan göra.
6. Noggrann uppföljning stärker kundrelationen
Följ upp kontakter och åtgärder. Om transporter och logistik är inblandade krävs det att ni även dubbelkollar med dem. Ni kommer att bedömas både på vad ni gör – i sak. Men framförallt på hur ni gör det – beteende, vilja och relation.
Vi på Mindset stöttar dig som ledare. Läs mer om våra aktuella virtuella utbildningar här.
